Procedura reclami
Premessa
Allianz S.p.A presta una costante attenzione alle esigenze dei clienti: qualsiasi manifestazione di insoddisfazione è rispettata, apprezzata e valorizzata come una opportunità per analizzare il nostro operato al fine di identificare e correggere possibili cause di disservizio. Ogni segnalazione è recepita costruttivamente e considerata con la massima attenzione.
I contenuti del reclamo
Il Cliente può presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando, oltre alla descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro oggetto dello stesso e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) ad individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze.
Reclami relativi al comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori
Allianz S.p.A. gestirà i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli Agenti di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni. Tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.
Reclami relativi al comportamento degli Intermediari (Banche e Broker) e loro dipendenti e collaboratori e reclami c.d. “misti”
I reclami relativi al solo comportamento degli Intermediari iscritti nella sezione B e D del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi (Banche e Broker), saranno gestiti direttamente dall’Intermediario interessato e potranno essere a questi indirizzati.
Ove il reclamo dovesse pervenire ad Allianz S.p.A. la stessa lo trasmetterà tempestivamente all’Intermediario, dandone contestuale notizia al Cliente, affinché provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termini massimo di 45 giorni.
I reclami c.d. “misti”, vale a dirsi quelli relativi al contratto o servizio assicurativo riferiti sia al comportamento dell’intermediario iscritto nella sezione B e D del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi (Banche e Broker) e dei suoi dipendenti e collaboratori, sia ad Allianz S.p.A., verranno trattati da Allianz S.p.A. e dall’intermediario, ciascuno per la parte di propria spettanza e separatamente riscontrati al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento.
I canali di comunicazione
I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi:
Form dedicato alla presentazione di un reclamo
Lettera indirizzata a Allianz S.p.A. – Pronto Allianz – Servizio Clienti – Piazza Tre Torri 3 – 20145 Milano
Assistenza
Il numero verde 800 68 68 68 – Opzione 5 – è a disposizione dei Clienti per:
Informazioni sullo stato del reclamo
informazioni preventive per ottenere chiarimenti o indicazioni sulle modalità di inoltro del reclamo
Ricorso ad IVASS
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto riscontro al reclamo nel termine massimo di 45 giorni dall’invio, può inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla Compagnia) all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni al seguente indirizzo:
IVASS
Servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale 21
00187 Roma – Italia
Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS, incluso il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it alla sezione “Per i Consumatori” – sottosezione “Reclami – Guida”.
Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami per i quali sia già stata interessata l’Autorità Giudiziaria.
Ricorso a CONSOB
Per i prodotti unit linked o di capitalizzazione (emessi dal 1/11/2007), qualora il reclamante, per questioni relative alla trasparenza informativa, non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni potrà rivolgersi alla CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e la Borsa), corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia al seguente indirizzo:
CONSOB
Via G.B. Martini, 3
00198 Roma
telefono 06.84771
oppure
Via Broletto, 7
20123 Milano
telefono 02.724201
Ricorso all’ACF
Per i soli contratti unit linked e di capitalizzazione, collocati direttamente dall’impresa o tramite promotori o sportello bancario (e dunque ad eccezione di quelli intermediati da Broker e Agenti) è stato istituito presso la Consob l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) al quale potranno essere sottoposte le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione da parte dei citati intermediari degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza nei confronti degli Investitori/Contraenti, nell’ambito della prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio.
Le informazioni di dettaglio sulla procedura di predisposizione e trasmissione del ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie sono disponibili accedendo ai siti internet www.consob.it.
Si ricorda inoltre che il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’Investitore-Contraente ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Ricorso a COVIP
Per le sole Forme Pensionistiche Complementari, qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi alla COVIP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione) all’indirizzo:
COVIP
Piazza Augusto Imperatore, 27
00186 Roma
Fax: 06.69506.306
e-mail: protocollo@pec.covip.it
Si ricorda tuttavia che in tutti i casi di controversie resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l’Autorità Giudiziaria.
Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie
Qualora l’esito del reclamo non sia soddisfacente, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, il Cliente può cercare, ed in alcuni casi è necessario che cerchi, un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie.
Per la risoluzione delle controversie relative a polizze danni e vita si può ricorrere:
alla Mediazione (L. 9/8/2013, N. 98) che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it
alla Negoziazione Assistita (L:10/11/2014, N. 162) che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia
Per la risoluzione di controversie relative alle sole polizze danni, ove espressamente previsto dalle Condizioni Generali di Assicurazione si può ricorrere:
all’Arbitrato in caso di disaccordo in merito alla quantificazione del danno, demandando la decisione ad un arbitro designato di comune accordo dalle parti o, in mancanza di accordo circa la nomina, dal Presidente del Tribunale competente.
Per la risoluzione di controversie relative a sinistri R.C. Auto si può ricorrere:
alla Conciliazione paritetica nei casi di diniego di offerta o di offerta non congrua, anche se accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00. La Conciliazione paritetica nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori e per accedere alla stessa il consumatore può avvalersi direttamente del link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA. Le indicazioni relative alla procedura di conciliazione delle controversie sono dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it
(alla sezione “Per i Consumatori”) e www.ania.it (alla sezione “Servizi”)
Gestione delle liti transfrontaliere
Nel caso di lite transfrontaliera, tra un Contraente/Assicurato avente domicilio in uno stato aderente allo spazio economico europeo ed un’impresa avente sede legale in un altro stato membro, il Contraente/Assicurato può chiedere l’attivazione della procedura FIN-NET, inoltrando il reclamo direttamente al sistema estero competente, ossia quello in cui ha sede l’impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (individuabile accedendo al sito internet http://www.ec.europa.eu/fin-net), oppure, se il Contraente/Assicurato ha domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS che provvede all’inoltro al sistema estero competente, dandone notizia al reclamante.
Rendiconto Reclami
Sezione V – Informazione sugli strumenti di tutela del contraente
Si precisa che:
a) l’attività di distribuzione è garantita da un contratto di assicurazione della responsabilità civile che copre i danni arrecati ai contraenti da negligenze ed errori professionali dell’intermediario o da negligenze, errori professionali ed infedeltà dei dipendenti, dei collaboratori o delle persone del cui operato l’intermediario deve rispondere a norma di legge;
b) è facoltà del contraente, ferma la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’Impresa preponente (secondo le modalità elencate in allegato e riferite all’impresa proponente competente o, se del caso, del Broker in caso di polizza emessa tramite lo stesso ed indicato alla Sezione II) e, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in assenza di riscontro da parte dell’intermediario o dell’Impresa entro il termine di legge, di rivolgersi, allegando documentazione relativa al reclamo trattato:
- all’IVASS, via del Quirinale, 21 – 00187 Roma:
per tutte le questioni relative ai rami Danni e Vita allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’Impresa proponente; - alla COVIP con riferimento alla previdenza complementare. L’esposto deve avere come destinatario COVIP – Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione e deve essere trasmesso mediante servizio postale all’indirizzo Piazza Augusto Imperatore 27 – 00186 ROMA o inviato via telefax al nr. 06 69506306 o trasmesso da casella di posta elettronica certificata all’indirizzo: protocollo@pec.covip.it;
c) è facoltà del contraente di avvalersi di altri eventuali sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla normativa vigente.
Reclami Compagnie Gruppo Helvetia – Modalità di presentazione e gestione
a) L’Intermediario trasmetterà senza ritardo all’Ufficio Reclami della Compagnia i reclami di competenza di quest’ultima entro 3 giorni, dandone contestuale notizia al Contraente reclamante.
Qualora siano di competenza delle Compagnie del Gruppo Helvetia, i reclami potranno essere presentati all’Impresa preponente presso l’Ufficio Reclami del Gruppo Helvetia, via G.B. Cassinis 21 – 20139 Milano , fax 02 5351794 – email: reclami@helvetia.it.
b) I reclami aventi ad oggetto il comportamento dell’intermediario che entra in contatto con il cliente potranno essere presentati secondo quanto previsto alla Sezione V Informazioni sugli strumenti di tutela del contraente.
In particolare, l’impresa di cui sono offerti i prodotti gestisce i reclami che riguardano il comportamento dell’intermediario che entra in contatto con il cliente, sia esso un intermediario iscritto nel Registro Unico (anche laddove si operi nell’ambito dei rapporti di libera collaborazione ai sensi dell’art. 22 della Legge nr. 221 del 17/12/2012 – “intermediario principale”), o un dipendente/collaboratore di quest’ultimo.
Nella fase istruttoria l’impresa garantisce il contradditorio con l’intermediario principale, il quale è in ogni caso posto tra i destinatari delle comunicazioni dell’impresa al reclamante e relative al reclamo stesso.
c) L’impresa fornisce riscontro scritto al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo; il predetto termine è sospeso, al fine di rispettare il contraddittorio sopra citato, per un massimo di 15 giorni; nel riscontro l’impresa dà conto della posizione assunta dall’intermediario, ovvero della sua mancata risposta.
In base alle disposizioni del Regolamento ISVAP (ora IVASS) n. 24 del 19 maggio 2008, eventuali reclami riguardanti
- il rapporto contrattuale
- la gestione dei sinistri
- comportamenti tenuti da agenti di Tutela Legale Spa e/o da loro collaboratori/dipendenti
devono essere inoltrati per iscritto a:
Tutela Legale S.p.A. | Funzione Reclami
Corso di Porta Nuova, 34 – 20121 MILANO
E-mail: reclami@tutelalegale.it
PEC: direzione@pec.tutelalegalespa484.it
I reclami saranno trattati dalla funzione aziendale preposta, che darà riscontro al reclamante entro 45 (quarantacinque) giorni dal ricevimento del reclamo stesso.
Nel caso di reclami concernenti il comportamento degli Agenti e/o dei loro dipendenti/collaboratori, Tutela Legale Spa provvederà direttamente alla loro gestione, entro il termine massimo di 45 giorni, ferma restando la possibilità di sospendere tale termine per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.
Nel caso di reclami concernenti il comportamento degli altri Intermediari (Banche e Broker) e/o dei loro dipendenti/collaboratori, questi potranno essere a loro indirizzati e la relativa gestione ricadrà direttamente sull’Intermediario interessato. Nel caso in cui tali reclami fossero indirizzati a Tutela Legale Spa, la stessa provvederà a trasmetterli all’Intermediario interessato dandone contestuale notizia al reclamante.
Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni, potrà rivolgersi all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) – Servizio Tutela del Consumatore – Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma (www.ivass.it), corredando l’esposto con copia del reclamo eventualmente già inoltrato alla Società ed il relativo riscontro.
I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:
- nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
- individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
- breve descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo presentato alla Società e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
- ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
A questo link è possibile reperire il modello da utilizzare per la presentazione del reclamo ad IVASS:
Facsimile di Reclamo all’IVASS
Il reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo da parte della Compagnia, ha la possibilità, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale:
- Mediazione: Per le controversie in materia assicurativa la legge prevede la mediazione obbligatoria, che costituisce condizione di procedibilità, interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it (Legge 9/8/2013, n. 98) con facoltà di ricorrere preventivamente alla negoziazione assistita.
- Negoziazione assistita: tramite richiesta del proprio avvocato a Tutela Legale Spa.
- Altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie: In caso di disaccordo tra assicurato e Compagnia in merito all’interpretazione della polizza e/o alla gestione di un sinistro, la decisione può essere demandata, di comune accordo tra le Parti, ad un arbitro designato dalle Parti stesse di comune accordo, o, in mancanza di accordo, dal Presidente del Tribunale competente territorialmente per la controversia. L’arbitro decide secondo equità. L’assicurato e la Compagnia contribuiscono ciascuno alla metà delle spese arbitrali, salvo diverso accordo tra le Parti.